基层工作中，群众因诉求未满足、政策不理解等原因情绪激动的情况时有发生。不少基层干部陷入“先安抚怕耽误办事，先办事怕激化矛盾” 的两难。豫江公考认为，面对情绪激动的群众，核心原则是“先稳情绪，再解问题”—— 情绪失控时，理性沟通与高效办事都无从谈起，唯有先安抚情绪、建立信任，才能为后续解决问题扫清障碍。

一、先安抚：情绪稳了，问题才好解

群众情绪激动时，首要任务是切断“情绪升级” 的链条。此时若直接推进工作，容易引发对抗心理，甚至让小问题演变成大矛盾。安抚情绪需把握 “共情、倾听、降温” 三个关键：一是站在群众角度共情，用 “我理解你的难处”“换作是我也会着急” 等话语拉近距离，避免说 “这不是我负责的”“你别激动” 等激化矛盾的表述；二是耐心倾听诉求，让群众把怨气、不满充分表达出来，不打断、不辩解，通过点头、记录等动作传递重视，很多时候群众的情绪宣泄本身就是一种解压；三是快速降温环境，若现场人多嘈杂，可引导群众到办公室、调解室等安静场所沟通，避免围观引发情绪放大，同时递上一杯水、放慢语速，用平和的态度缓解紧张氛围。

二、再办事：靶向发力，回应核心诉求

情绪平复后，需迅速转入“办事模式”，避免安抚沦为 “空口承诺”。首先，精准梳理诉求，待群众表达完毕后，简要复述核心诉求，确认 “你主要是想解决 XX 问题，对吗”，确保理解无偏差；其次，明确办事路径，若属于自身职责范围，当场告知办理流程、所需材料、完成时限，例如 “你的社保补缴问题，需要提供身份证和缴费证明，今天就能受理，3 个工作日内给你答复”；若不属于职责范围，不推诿、不敷衍，主动告知负责部门、联系方式，甚至协助对接，例如 “这个问题归民政部门管，我现在帮你联系相关负责人，带你过去咨询”；最后，及时跟进反馈，对复杂问题建立台账，定期向群众同步进展，让群众感受到 “事情在推进、诉求被重视”。

三、关键原则：安抚与办事不脱节

“先安抚、再办事” 并非割裂的两个环节，核心是 “情绪安抚为办事铺路，办事成效巩固安抚效果”。需避免两个极端：一是只安抚不办事，用空话、套话敷衍群众，看似暂时平息情绪，实则埋下更大隐患；二是只办事不安抚，无视群众情绪强行推进工作，即便问题解决，也可能让群众心存不满。同时，要把握 “灵活变通” 的尺度，若群众诉求紧急（如突发困难救助），可在安抚情绪的同时同步启动办事流程，安排同事并行处理，既解 “燃眉之急”，又显工作效率；若诉求不符合政策规定，在安抚情绪后，用通俗易懂的语言解释政策依据，结合河南本地案例说明 “为什么不能办”，并提供替代解决方案，让群众感受到 “政策无情，人有情”。

面对情绪激动的群众，基层干部既要当“情绪调解员”，也要做 “问题解决者”。先安抚是方法，再办事是核心，两者相辅相成才能真正化解矛盾、赢得信任。豫江陪伴考生深耕基层沟通技巧与实务处理能力，助力在河南省考中精准作答，未来在基层岗位上践行“以人民为中心” 的理念，妥善处理群众诉求，构建和谐的干群关系。